来源：北京京（jīng）朝轩餐（cān）饮（yǐn）管理有限公司

博鱼体育和京朝轩餐饮公司为了（le）在发生突发事件时（shí）能及时、有（yǒu）效地（dì）组织救援，把（bǎ）损失减少（shǎo）到（dào）最小（xiǎo），根据（jù）《中华人（rén）民（mín）共（gòng）和（hé）国突发事件应对法》和食堂承包服务行业的要求，结合实际情况，拟（nǐ）定本预案。

（1）治安（ān）案件应急

1）当员工食堂内发生（shēng）斗殴（ōu）事（shì）件时，应（yīng）立即制止劝阻及劝（quàn）散围观人群；

2）如双方不（bú）听制止，事态继续（xù）发展，场面有（yǒu）难以控（kòng）制的趋势时，应迅（xùn）速报（bào）告公安机关及知会（huì）项（xiàng）目相关部（bù）门人（rén）员（yuán）。员工食堂管理人员（yuán）应在现场戒备，防（fáng）止事态扩大，并做好刀具的管理工作；

3）如员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求（qiú）赔（péi）偿。如有伤者则予以急救后交（jiāo）警（jǐng）方处理。现场须保持原状（zhuàng）以便警方勘（kān）查，并协助警方辨认滋（zī）事（shì）者；

4）如斗殴者（zhě）乘车逃离，应（yīng）记（jì）下车（chē）牌号码（mǎ）、颜色、车型（xíng）及人数等特（tè）征，交警（jǐng）方处理；

5）安（ān）保员协助警方（fāng）勘查打斗现场（chǎng），收缴各种打（dǎ）架（jià）斗殴（ōu）工具。

（2）临检应急（jí）

1）员工食堂突遇相关部门（mén）突（tū）击（jī）检查（chá）时，所（suǒ）有人员保持镇定，不（bú）要（yào）慌张（zhāng），第（dì）一时间向食堂经理，并统（tǒng）一（yī）听从指挥，坚守岗位，做好（hǎo）本员工作（zuò）。

2）由一（yī）名（míng）服务人员做好接待工作，尽里（lǐ）安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一（yī）名服务人（rén）员及时通知当值（zhí）的（de）领（lǐng）导（dǎo），并迅速传达给各区域负责人，各区域人员对要（yào）检查的项目进行处理，例如遇（yù）高峰（fēng）期（qī）时（shí），厨房比（bǐ）较（jiào）乱（luàn），应及时组织员工对检查人员（yuán）比较注意（yì）事项的（de）地方如冰箱（xiāng）、冰（bīng）柜、清洁（jié）工具（jù）的地（dì）方（fāng）、灭（miè）火器摆（bǎi）放等到进行快速（sù）整理。

4）适当整理（lǐ）后再请检查人员进（jìn）行厨房检（jiǎn）查，如卫（wèi）生院（yuàn）部门抽（chōu）样检查，尽里将餐（cān）具用开（kāi）水汤（tāng）过后交（jiāo）其检查。

5）检（jiǎn）查后问（wèn）题严重（chóng）的要马上想（xiǎng）办法解（jiě）决并向上级（jí）部门报告。

（3）就餐人员用餐（cān）时损坏餐（cān）具（jù）处理

1）客在用餐（cān）过程中损坏餐具（jù）是不小心所致，遇到（dào）就餐人员打碎餐具时，服（fú）务员第一时间应问候就餐人员（yuán）是否受（shòu）伤（shāng），并迅速（sù）收拾干净破损（sǔn）的餐具，并为就餐人（rén）员（yuán）换（huàn）上新的餐具。

2）服务（wù）员应立即（jí）上报给主管级以上人员，视（shì）情况（kuàng）根（gēn）据（jù）员工食堂有关财产（chǎn）的规定决定是否需要就餐人员赔偿。如果是一般的消耗性物品，可（kě）以告诉就餐人员不需要赔偿（cháng）了，如果（guǒ）是较高（gāo）档（dàng）的餐具需要赔偿的（de）话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉就餐人员，要讲明（míng）具体赔（péi）偿金额，开出正式的现金收据（jù）。

（4）就（jiù）餐人（rén）员用餐时发现菜品（pǐn）中（zhōng）有异物处理

1）服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此（cǐ）事上报食堂项目经理，并由主（zhǔ）管（guǎn）查出原委。

2）员工（gōng）食堂项目（mù）经理应该（gāi）立即前往就餐人（rén）员桌旁，向（xiàng）就（jiù）餐人员道歉，并征（zhēng）求就（jiù）餐人员意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向就餐人员做（zuò）任何解释。

如（rú）就餐人（rén）员同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足就餐人（rén）员的要求。

服务员在对（duì）此桌（zhuō）就餐人员的服务（wù）更加细心（xīn）周（zhōu）到，避免（miǎn）就餐人员在其（qí）他方面再次投（tóu）诉。

如果就餐人员要求（qiú）退菜（cài），则应该（gāi）免去就餐人员这次餐费，在为就餐人员（yuán）走时应给就（jiù）餐人员讲明这次饭费（fèi）免除，并再（zài）次请就餐人员谅解。

如遇就（jiù）餐（cān）人员坚（jiān）持要求赔偿，应由员工食堂经理出面解决。事后要认真分析原因，杜绝（jué）类似事情的再次发（fā）生（shēng）。

（5）就餐（cān）人（rén）员对菜肴提出质疑处理

1）服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地（dì）请就餐人员稍等，并马上（shàng）找该食堂经理来（lái）解决（jué），不可以直接把（bǎ）该菜品撤下台面（miàn）。

2）由区域负责人（rén）和就餐人员打过招（zhāo）呼（hū）后（hòu），将菜（cài）品（pǐn）拿到厨（chú）房经厨师长确（què）认确实是菜品质里问题（tí）时，诚恳地向就（jiù）餐（cān）人（rén）员道歉并立即征询就餐（cān）人员的意见，是（shì）否更（gèng）换（huàn）菜（cài）肴还是减（jiǎn）免该（gāi）菜肴的（de）费用，并将（jiāng）就餐人（rén）员的意见马上（shàng）报告员工食堂项目经理。

3）如果是（shì）就餐人员对菜肴特点产生误会，服务员（yuán）可以（yǐ）向就餐人员简单介绍菜肴制作的（de）特点（diǎn）和口（kǒu）味特点，倘若就餐人员不给（gěi）机（jī）会予以理解，可以向就餐人员推荐其他菜肴，以后（hòu）有（yǒu）可能的话再做（zuò）解（jiě）释（shì），处理这类质（zhì）疑时，要从就餐人员角度考虑问题，给就（jiù）餐人（rén）员留有足够的自尊。

（6）就餐人员（yuán）反映菜肴未熟处（chù）理

在员工食堂服务过程中，就餐人（rén）员对菜肴京饪生熟度（dù）提（tí）出疑虑时（shí）:

其原因有二（èr）:

一是厨房烹饪火候不（bú）足，

二是就餐（cān）人员（yuán）不（bú）了解菜（cài）肴的风味（wèi）特点。

处理这类问题应（yīng）注意

1）对于火候不（bú）足的菜肴（yáo）应迅（xùn）速向厨（chú）房（fáng）反映，重新制作，并向就餐（cān）人员致以歉意。

2）如果属（shǔ）就餐人员对菜肴风味（wèi）特点的误解，服务员既要（yào）礼貌（mào）又（yòu）婉转地向就（jiù）餐人（rén）员介（jiè）绍其特点和吃法。

3）如就餐（cān）人员（yuán）坚（jiān）持己见，员工食堂（táng）应无条件满（mǎn）足就餐人员的（de）需要（yào）。

4）事后对产生投诉的原因要加（jiā）以分析（xī），对容（róng）易产（chǎn）生误解的菜肴，应该加（jiā）强对就餐人员进行事先的介绍（shào）。

             --2024年4月3日（rì）北京博鱼体育和京朝轩餐饮管理（lǐ）有限公司

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