来源：北京博鱼体育和京朝轩餐饮管理有限公司

博鱼体育和京朝轩（xuān）餐饮公（gōng）司为了在（zài）发生突发事件时能及（jí）时、有效地组织救（jiù）援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应（yīng）对法》和食（shí）堂承包服务行（háng）业的（de）要求，结合实际情况，拟（nǐ）定本预（yù）案。

（1）治安案件（jiàn）应急

1）当员工食堂内发生（shēng）斗殴事件（jiàn）时，应立（lì）即制止劝阻（zǔ）及劝散围（wéi）观人群；

2）如双方不（bú）听（tīng）制（zhì）止，事（shì）态继续发（fā）展，场（chǎng）面有难（nán）以控制的趋势时，应迅速（sù）报告公安机关及（jí）知会项目（mù）相关部门（mén）人员（yuán）。员工食堂管理人员应在（zài）现场戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管理工作（zuò）；

3）如员工食堂物品有损坏，则应将斗（dòu）殴者截留，要求赔偿。如有伤者（zhě）则予以急救后交（jiāo）警方处理。现场须（xū）保（bǎo）持原状以便警方勘查，并协（xié）助警方辨认滋事者（zhě）；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌（pái）号码、颜色、车型及人数等特（tè）征，交警方处理；

5）安保员协助警（jǐng）方（fāng）勘（kān）查打斗现场，收（shōu）缴（jiǎo）各种（zhǒng）打架斗（dòu）殴工具。

（2）临检应急

1）员工食堂（táng）突遇相关部门突击检查时（shí），所有人员保持镇定，不要慌张，第一（yī）时（shí）间向食堂经理（lǐ），并（bìng）统（tǒng）一听从指挥，坚守岗（gǎng）位，做好本员工作（zuò）。

2）由一名服务人员（yuán）做（zuò）好接待（dài）工作，尽里安（ān）置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另（lìng）一名服务（wù）人员及时通知（zhī）当（dāng）值的领（lǐng）导（dǎo），并（bìng）迅速传达给各区域负（fù）责人，各区域（yù）人员（yuán）对要检（jiǎn）查的项目进（jìn）行处理，例如遇高（gāo）峰（fēng）期时，厨房比（bǐ）较乱，应及时组织员工对检查人员比（bǐ）较注（zhù）意（yì）事项（xiàng）的地（dì）方（fāng）如（rú）冰箱、冰柜、清洁（jié）工具的（de）地方（fāng）、灭火器摆放等到进行快速整（zhěng）理（lǐ）。

4）适（shì）当整（zhěng）理后再请检查（chá）人员进行厨房检（jiǎn）查，如（rú）卫生院部门抽样检查（chá），尽里将餐具用开水汤过后交其检查（chá）。

5）检查后问题严（yán）重的要马上想办法（fǎ）解决并向上（shàng）级部门报告。

（3）就餐人（rén）员用餐（cān）时（shí）损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏（huài）餐具（jù）是不小心所（suǒ）致，遇到就（jiù）餐人员（yuán）打碎餐具（jù）时，服务（wù）员第一时间（jiān）应问候就餐人（rén）员是否受伤，并（bìng）迅速收拾干净破损的餐具，并（bìng）为就餐人（rén）员换上新的餐具（jù）。

2）服务员（yuán）应立即上报给主管级以上人员，视情况根据员工食（shí）堂（táng）有关财产的规（guī）定决（jué）定是否（fǒu）需要就（jiù）餐人员赔偿。如果是一（yī）般的消（xiāo）耗性物品，可以（yǐ）告诉就餐人员不（bú）需要赔偿了，如果（guǒ）是较高档的餐具需要赔偿的话，服务人员要在（zài）合（hé）适的时机以合适的方式告诉（sù）就餐人员，要讲（jiǎng）明（míng）具体赔偿金额，开出正式（shì）的现金收据。

（4）就（jiù）餐人员用餐时发现菜品中有异物处（chù）理

1）服务员立即将（jiāng）该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅（xùn）速将此事上报食堂（táng）项目经理，并由主管（guǎn）查出原（yuán）委。

2）员工食（shí）堂项目经（jīng）理应该立即前往就餐人（rén）员桌旁，向就（jiù）餐人员（yuán）道（dào）歉，并（bìng）征（zhēng）求就餐人员意见，需要（yào）换道其他（tā）菜品或者退菜，但无需向就餐人员做任何解释。

如就餐人员同意换菜，应该（gāi）立（lì）即与厨房联系，以最快的（de）速度满（mǎn）足就餐人（rén）员的要求（qiú）。

服（fú）务员在对（duì）此（cǐ）桌就餐人员的服（fú）务（wù）更加细心周到，避（bì）免（miǎn）就餐人员在其他方面再次投诉。

如果（guǒ）就餐人（rén）员要求退菜，则应（yīng）该免去（qù）就（jiù）餐人员这次餐费，在为（wéi）就餐人（rén）员走时应给（gěi）就餐（cān）人（rén）员讲明这次饭费免除，并再次请（qǐng）就（jiù）餐人员谅解。

如遇就餐（cān）人员坚（jiān）持要（yào）求赔偿，应由员（yuán）工食堂经理出面解（jiě）决。事（shì）后（hòu）要认真分析原因（yīn），杜绝类似事情的再次发生。

（5）就餐（cān）人员（yuán）对（duì）菜肴提出质疑（yí）处理

1）服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请就（jiù）餐人员稍（shāo）等，并马上找该食堂经理来解决，不可（kě）以（yǐ）直接把该（gāi）菜品（pǐn）撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人员打过招呼（hū）后，将菜品拿（ná）到厨房经厨师长确认（rèn）确实（shí）是菜品质里问题时，诚恳（kěn）地向就餐人员道（dào）歉并立（lì）即征询就餐人员的意（yì）见，是（shì）否更换菜肴（yáo）还是减（jiǎn）免该菜肴（yáo）的费用（yòng），并将就餐人员的意见（jiàn）马上报（bào）告（gào）员工食堂项（xiàng）目经理。

3）如果是就餐人员对（duì）菜肴特点产生误会，服务员可（kě）以向就（jiù）餐人员简（jiǎn）单（dān）介绍菜（cài）肴制作的特（tè）点和口味特点，倘若就餐人员不给机会予（yǔ）以理（lǐ）解，可以向（xiàng）就餐人（rén）员推荐其（qí）他菜肴（yáo），以后有可能的话再做解释，处（chù）理这（zhè）类质疑时（shí），要从就餐人员角度考虑问题，给就餐人员留（liú）有足（zú）够的自尊。

（6）就（jiù）餐人员反映菜肴未熟（shú）处（chù）理

在（zài）员工（gōng）食堂服务过程（chéng）中，就餐人员对（duì）菜肴京饪生（shēng）熟度（dù）提出疑虑时:

其原因有（yǒu）二:

一是厨房烹（pēng）饪火候不足（zú），

二是就餐人员不了解菜（cài）肴的风味特点。

处理（lǐ）这（zhè）类问题应注意

1）对于火候（hòu）不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作（zuò），并向就餐人员致以歉意。

2）如果属就餐人员对菜肴（yáo）风味（wèi）特点的误（wù）解，服务（wù）员既要礼貌又婉转（zhuǎn）地向就（jiù）餐人员介绍其特点和吃（chī）法。

3）如就餐人员（yuán）坚（jiān）持（chí）己见（jiàn），员（yuán）工食（shí）堂应无条件满足就餐（cān）人员的需要。

4）事后（hòu）对产生投诉的（de）原因要（yào）加以分析（xī），对容易产生误解的（de）菜（cài）肴，应（yīng）该加强对就餐人员（yuán）进行（háng）事先的介绍。

             --2024年4月3日（rì）北京京（jīng）朝轩餐饮（yǐn）管理有限公司

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